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　　2017年，中國質(zhì)量協(xié)會在關(guān)系百姓生活質(zhì)量的耐用消費品、快速消費品、服務(wù)業(yè)3個領(lǐng)域展開了質(zhì)量消費體驗研究工作，結(jié)合20多年的質(zhì)量評價實踐經(jīng)驗，首次嘗試建立中國國家級質(zhì)量滿意度指數(shù)和顧客推薦度指數(shù)。2017年的調(diào)研，從消費者視角出發(fā)，參照國外測評模式，結(jié)合測評的國家標準，設(shè)計出了一整套指數(shù)調(diào)查方案和計算模型。現(xiàn)場攔訪、電話訪談和網(wǎng)絡(luò)評價分析等3方面的抽樣調(diào)查樣本都是來自于普通消費者，歷時10個月的調(diào)查共回收有效現(xiàn)場問卷71234份，涵蓋195個行業(yè)，6658個品牌。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，市場上主流消費品及服務(wù)業(yè)的質(zhì)量在滿足顧客需求方面已初見成效，中國國家顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）達到81.2分（滿分100），顧客持比較滿意態(tài)度；同時，顧客的消費體驗尚需完善，顧客推薦度指數(shù)（CNCRI）為38.3分（滿分100），顧客持較為謹慎的推薦態(tài)度。

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥談及了調(diào)研的幾個主要發(fā)現(xiàn)：80后質(zhì)量消費體驗最佳，是品牌口碑最重要的傳道者。與美國顧客滿意度指數(shù)ACSI相比，我國食品飲料行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)明顯偏低。文體保健、出行工具及家居建材行業(yè)的顧客推薦度指數(shù)較高，食品飲料行業(yè)墊底。195個子行業(yè)里推薦度指數(shù)最高的標桿品牌，62.2%發(fā)源于中國。

　　2017年的調(diào)研針對全國范圍內(nèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的個人用戶，包括既有用戶和潛在用戶從區(qū)域、行業(yè)和品牌三個維度來測量。在區(qū)域方面，全國31個省、自治區(qū)、直轄市（港澳臺除外）的用戶均在本次調(diào)研范圍內(nèi)。在行業(yè)方面，將行業(yè)分成快速消費品、耐用消費品及生活服務(wù)業(yè)三大類，具體細分為食品飲料、醫(yī)療護理、生活百貨、服裝首飾、家居建材、家電數(shù)碼、文體保健、出行工具、批發(fā)零售、生活服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、餐飲住宿和金融服務(wù)13個行業(yè)，再將上述行業(yè)細分成195個子行業(yè)。在品牌方面，參考國際著名的品牌數(shù)據(jù)研究院CNPP（亞洲）發(fā)布的品牌數(shù)據(jù)，同時參考京東、天貓、大眾點評等網(wǎng)站，梳理出面向所有行業(yè)的6658個品牌，涵蓋了外資、合資和自主品牌。

　　調(diào)研報告顯示，195個子行業(yè)中都有一個中國國家顧客推薦度指數(shù)最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費體驗的標桿品牌。這195個品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國（包括港澳臺地區(qū)），其中廣東省（31個）、北京市（17個）和上海市（10個）是貢獻標桿品牌最多的大陸省份；國外品牌中，美國（19個）、德國（12個）和日本（12個）成為標桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費品類多個行業(yè)的標桿品牌均被國外品牌所占據(jù)，甚至個別行業(yè)的國家顧客推薦度指數(shù)得分前三品牌均為國外品牌，這些行業(yè)中的國外品牌依舊占據(jù)很大的優(yōu)勢。

 

　　2017年的調(diào)研發(fā)布了區(qū)域榜、產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）榜和品牌榜三大榜單。區(qū)域榜單旨在了解不同區(qū)域的用戶滿意水平、用戶購買力以及品牌競爭力的差異，聚焦不同區(qū)域發(fā)展的重點行業(yè)，為國家戰(zhàn)略性區(qū)域發(fā)展提供數(shù)據(jù)參考。產(chǎn)業(yè)（行業(yè)）榜單旨在了解行業(yè)競爭力水平，不同行業(yè)的用戶滿意整體水平和推薦意愿，了解行業(yè)發(fā)展的顯著性差異，為國家在行業(yè)發(fā)展和投入方面做好數(shù)據(jù)支撐。品牌榜單旨在了解行業(yè)品牌競爭力水平，為用戶挑選到市場上優(yōu)質(zhì)的品牌提供數(shù)據(jù)報道。這一榜單將為百姓選購、企業(yè)找差距和國家產(chǎn)業(yè)布局提供數(shù)據(jù)參照。

　　以快速消費品4個行業(yè)為例，食品飲料行業(yè)屬于“低認知維護不足”型，認知度和忠誠度都較低，市場上食品飲料產(chǎn)品琳瑯滿目，顧客可選擇種類繁多，極易轉(zhuǎn)換品牌，需要企業(yè)能夠為顧客提供滿足個性化需求的產(chǎn)品；生活百貨行業(yè)屬于“低認知機會良好”型，該行業(yè)的品牌忠誠度在快速消費品中處于較高水平，顧客再次購買和推薦的比例都較高，應(yīng)在品牌建設(shè)上加大投入；服裝首飾行業(yè)的滲透率相對較低，該行業(yè)品牌較為分散，且顧客在購買時通常會面臨選擇困難，而顧客更加關(guān)注的是產(chǎn)品品質(zhì)、舒適度、性價比、周圍人的認可度等；醫(yī)藥護理行業(yè)是“機會良好”型，品牌美譽度超過6成，該行業(yè)產(chǎn)品規(guī)范性良好，且功能性與顧客需求契合程度較高，但品牌認知度較低，企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注如何讓自家品牌在顧客心中留下深刻印象。